Denne retur- og refusionspolitik gælder for køb foretaget på Hesturiven via hesturiven.com med levering til Danmark.
Vi ønsker at gøre retur-, fortrydelses- og reklamationsprocessen enkel og tydelig. Intet i denne politik begrænser dine ufravigelige rettigheder efter gældende dansk eller EU-retlig forbrugerbeskyttelse.
1. Kort overblik
- Ved onlinekøb har du som udgangspunkt 14 dages lovbestemt fortrydelsesret.
- Du behøver ikke angive en grund eller indhente vores forhåndsgodkendelse for at gøre brug af den lovbestemte fortrydelsesret.
- Efter meddelelse om fortrydelse skal varen som udgangspunkt sendes tilbage senest 14 dage efter meddelelsen.
- Vi tilbyder som udgangspunkt ikke almindelig ombytning af varer.
- Ved mangler, transportskader eller forkert levering hjælper vi med en løsning efter gældende regler.
- Forbrugere har som udgangspunkt to års lovbestemt reklamationsret ved mangler.
- Berettigede reklamationer håndteres uden omkostning for dig efter gældende regler.
2. Annullering af en ordre
Ordre, der endnu ikke er afsendt
Hvis din ordre endnu ikke er afsendt, kan du anmode om at annullere den.
Hvis ordren kan annulleres inden afsendelse, tilbagebetaler vi det fulde beløb, du har betalt.
Vi behandler annulleringsanmodninger så hurtigt som muligt. En ordre kan dog allerede være under behandling eller være afsendt, når din anmodning modtages.
Ordre, der allerede er afsendt
Når en ordre er afsendt, kan den som udgangspunkt ikke længere annulleres direkte.
Hvis du ønsker at fortryde købet efter afsendelse, kan du i stedet gøre brug af den lovbestemte fortrydelsesret, hvis betingelserne for denne er opfyldt.
3. Lovbestemt 14-dages fortrydelsesret
Ved onlinekøb har du som udgangspunkt en 14-dages lovbestemt fortrydelsesret.
Du behøver ikke angive nogen grund for at gøre brug af fortrydelsesretten, og du behøver ikke indhente vores forhåndsgodkendelse.
For en vare begynder fortrydelsesfristen som udgangspunkt den dag, hvor du eller en person, som du har udpeget, og som ikke er transportøren, får varen fysisk i besiddelse. Hvis en ordre består af flere varer, der leveres separat, kan fristen efter reglerne begynde ved modtagelsen af den sidste vare.
For at gøre brug af fortrydelsesretten skal du sende os en tydelig meddelelse om, at du ønsker at fortryde købet, inden fortrydelsesfristen udløber.
Du kan sende meddelelsen til assist@hesturiven.com. Du kan også anvende en standardfortrydelsesformular, men det er ikke et krav.
Ingen begrundelse kræves
Ved almindelig lovbestemt fortrydelse behøver du ikke forklare, hvorfor du ønsker at returnere varen. Vi kræver heller ikke billeder eller en beskrivelse af et problem for at registrere en gyldig meddelelse om fortrydelse.
Undtagelser fra fortrydelsesretten
Fortrydelsesretten gælder ikke for alle varer. Der findes lovbestemte undtagelser, blandt andet for visse varer, der er fremstillet efter forbrugerens specifikationer eller har et tydeligt personligt præg.
Hvis en konkret vare er omfattet af en lovbestemt undtagelse, vil dette blive oplyst i forbindelse med købet. Møbler er ikke automatisk undtaget fra fortrydelsesretten alene på grund af deres størrelse eller type.
4. Returnering efter meddelelse om fortrydelse
Når du har meddelt os, at du ønsker at gøre brug af fortrydelsesretten, skal varen sendes tilbage uden unødig forsinkelse og senest 14 dage efter den dag, hvor du meddelte os, at du ønskede at fortryde købet.
Fristen er overholdt, hvis varen er afsendt inden udløbet af de 14 dage.
Du bør gemme dokumentation for returforsendelsen, indtil tilbagebetalingen er gennemført.
5. Sådan anmoder du om en retur
Ved almindelig lovbestemt fortrydelse skal du blot give os en tydelig meddelelse om, at du ønsker at fortryde købet. Der kræves ingen begrundelse og ingen forhåndsgodkendelse.
Ved en reklamation, transportskade eller forkert levering kan vi derimod bede om oplysninger, der er nødvendige for at identificere problemet og vurdere den relevante løsning.
Ved sådanne sager kan vi eksempelvis bede om:
- ordrenummer,
- en kort beskrivelse af problemet,
- billeder af varen eller skaden,
- billeder af emballagen ved transportskade, hvis emballagen stadig er tilgængelig,
- oplysninger om manglende eller forkert leverede dele.
Disse oplysninger anvendes til at afklare sagen, herunder om der foreligger en mangel, transportskade eller fejl i leveringen, samt hvilken løsning der er passende. Kravet om sådanne oplysninger begrænser ikke dine lovbestemte rettigheder.
6. Returlabel og returmetode
Hvis en retur skal gennemføres, stiller vi en elektronisk returlabel til rådighed, når dette er relevant for den valgte returmetode.
Du skal selv downloade og udskrive returlablen og derefter følge de retur- og forsendelsesinstruktioner, som vi giver dig.
Ved større eller tunge møbler kan almindelig pakketransport være uegnet. I sådanne tilfælde kan der være behov for særlig transport eller afhentning, og vi giver dig konkrete instruktioner om den praktiske returproces.
7. Returomkostninger og eventuelle gebyrer
Ved lovbestemt fortrydelse
Ved udøvelse af den lovbestemte fortrydelsesret kan du som udgangspunkt være ansvarlig for de direkte omkostninger ved at returnere varen, hvis du er blevet oplyst om dette på forhånd.
Vi opkræver ikke et vilkårligt behandlingsgebyr, der begrænser dine ufravigelige rettigheder efter reglerne om fortrydelse.
Ved mangel, transportskade eller forkert levering
Hvis varen er mangelfuld, beskadiget under transport eller forkert leveret, og forholdet er omfattet af vores ansvar efter gældende regler, sørger vi for en passende løsning uden omkostning for dig.
Dette kan eksempelvis omfatte nødvendig returnering, reparation, omlevering eller en anden løsning efter gældende regler.
8. Hvis varen er blevet håndteret ud over det nødvendige
Ved udøvelse af fortrydelsesretten må du undersøge og håndtere varen i det omfang, det er nødvendigt for at fastslå dens art, egenskaber og funktion.
Hvis varen er blevet håndteret mere, end hvad der er nødvendigt for denne undersøgelse, og dette har medført en værdiforringelse, kan der efter gældende regler være grundlag for at fratrække et passende beløb.
En eventuel værdiforringelse vurderes konkret. En værdiforringelse betyder ikke automatisk, at hele tilbagebetalingen bortfalder.
9. Mangler, transportskader og forkert leverede varer
Hvis du modtager en vare, der har en mangel, er beskadiget under transport, ikke svarer til det bestilte eller mangler dele, bedes du kontakte os så hurtigt som muligt.
Ved disse efterfølgende servicesager kan vi bede om en beskrivelse og billeder for at kunne vurdere problemet og fastslå den mest passende løsning.
Hvis der foreligger en mangel, kan den lovbestemte løsning efter omstændighederne være:
- reparation,
- omlevering,
- et forholdsmæssigt afslag i prisen, eller
- ophævelse af købet og tilbagebetaling, når betingelserne herfor er opfyldt.
Reparation eller omlevering kan efter omstændighederne være den første løsning, hvis det kan ske inden for rimelig tid, gratis og uden væsentlig ulempe for dig.
10. To års lovbestemt reklamationsret
Som forbruger i Danmark har du som udgangspunkt to års lovbestemt reklamationsret efter købeloven ved mangler ved varen.
Reklamationsretten er forskellig fra den 14-dages fortrydelsesret. Fortrydelsesretten giver dig som udgangspunkt mulighed for at fortryde et fjernsalg uden at angive en grund, mens reklamationsretten vedrører mangler ved varen.
Hvis varen har en mangel, kan dine lovbestemte beføjelser efter omstændighederne omfatte reparation, omlevering, prisafslag eller ophævelse af købet.
Vi kan ikke gennem denne politik begrænse dine ufravigelige rettigheder efter købeloven.
11. Gratis afhjælpning ved berettigede reklamationer
Hvis en reklamation er berettiget, skal nødvendig afhjælpning eller omlevering ske uden omkostning for dig efter gældende regler.
Dette kan blandt andet omfatte nødvendige transport-, forsendelses-, arbejds- eller materialeomkostninger.
Vi bestræber os på at behandle berettigede reklamationer så hurtigt som muligt og sigter efter at afslutte almindelige reklamationssager inden for 30 dage, når det er praktisk muligt.
De 30 dage er en intern målsætning og udgør ikke en begrænsning af dine lovbestemte rettigheder. Afhjælpning eller omlevering skal efter gældende regler ske inden for rimelig tid og uden væsentlig ulempe for dig.
Hvis sagen kræver længere tid på grund af eksempelvis varens størrelse, kompleksitet, reservedele eller særlig transport, holder vi dig orienteret om forløbet.
Hvis afhjælpning eller omlevering ikke sker inden for rimelig tid, eller hvis andre lovbestemte betingelser er opfyldt, kan du have ret til prisafslag eller ophævelse af købet.
12. Vi tilbyder ikke almindelig ombytning
Vi tilbyder som udgangspunkt ikke almindelig ombytning af en vare til en anden model, farve, størrelse eller variant.
Hvis du ønsker en anden vare, kan du normalt returnere den oprindelige vare efter den relevante returprocedure og derefter bestille den ønskede vare separat.
Dette gælder kun almindelig frivillig ombytning og begrænser ikke din lovbestemte ret til omlevering, hvis en vare er mangelfuld, og betingelserne for omlevering er opfyldt.
13. Tilbagebetaling
Ved en gyldig udøvelse af den lovbestemte fortrydelsesret tilbagebetaler vi de beløb, som vi efter gældende regler skal tilbagebetale, uden unødig forsinkelse og senest 14 dage efter den dag, hvor vi modtog din meddelelse om, at du ønskede at fortryde købet.
Vi kan dog efter gældende regler tilbageholde tilbagebetalingen, indtil vi har modtaget varen retur, eller indtil du har fremlagt dokumentation for, at varen er sendt retur, afhængigt af hvad der sker først.
Tilbagebetaling af leveringsomkostninger
Ved lovbestemt fortrydelse tilbagebetaler vi den standardleveringsomkostning, der gjaldt for den oprindelige levering, når reglerne om fortrydelsesret finder anvendelse.
Hvis du udtrykkeligt valgte en dyrere leveringsform end den billigste standardlevering, vi tilbød, skal den ekstra omkostning som udgangspunkt ikke tilbagebetales.
Betalingsmiddel og bankens behandlingstid
Tilbagebetaling sker som udgangspunkt med samme betalingsmiddel, som blev anvendt ved den oprindelige betaling, medmindre du udtrykkeligt accepterer en anden løsning, og dette ikke medfører gebyr for dig.
Når tilbagebetalingen er godkendt og klar til behandling, bestræber vi os på at igangsætte den inden for 1–3 arbejdsdage. Dette er vores interne behandlingstid og ændrer ikke de lovbestemte frister.
Efter at tilbagebetalingen er igangsat, kan der gå yderligere tid, før beløbet kan ses på din konto. Den faktiske behandlingstid afhænger blandt andet af din bank, kortudsteder eller betalingsudbyder.
14. Store og tunge møbler
Store eller tunge møbler kan kræve særlig transport ved returnering.
Ved lovbestemt fortrydelse kan du som udgangspunkt være ansvarlig for de direkte returudgifter, hvis du er blevet oplyst om dette på forhånd.
Der findes ikke én fast returpris for alle store møbler. Den faktiske pris kan blandt andet afhænge af:
- møblets størrelse og vægt,
- antallet af kolli,
- afhentningsstedet,
- transportørens krav,
- behovet for særlig håndtering.
Som et vejledende estimat bør du være opmærksom på, at en specialiseret returforsendelse for større møbler kan koste flere hundrede til over 1.000 DKK, afhængigt af de konkrete forhold. Dette er alene et estimat og ikke en fast returpris.
Hvis du ønsker at kende den forventede returomkostning for et bestemt stort møbel, kan du kontakte kundeservice før køb, så vi kan oplyse den forventede transportomkostning, hvis den kan beregnes på forhånd.
Ved en berettiget reklamation, hvor vi er ansvarlige for manglen, skal nødvendig afhjælpning eller omlevering ske uden omkostning for dig efter gældende regler.
15. Hvis du ønsker at fortryde et stort møbel
Hvis du ønsker at gøre brug af den lovbestemte fortrydelsesret for et stort møbel, skal du først sende en tydelig meddelelse om, at du ønsker at fortryde købet.
Herefter giver vi dig de relevante retur- og transportinstruktioner.
Varen skal som udgangspunkt sendes tilbage senest 14 dage efter din meddelelse om fortrydelse. Hvis en særlig afhentningsløsning er nødvendig på grund af varens størrelse eller vægt, aftaler vi de praktiske forhold med dig.
16. Forskellen mellem fortrydelse og reklamation
Hvis du blot har fortrudt dit køb:
Når den lovbestemte fortrydelsesret gælder, kan du normalt returnere varen uden at angive en grund inden for den relevante frist. Du kan som udgangspunkt selv skulle betale de direkte returudgifter.
Hvis varen har en mangel:
Du behøver ikke bruge fortrydelsesretten for at gøre en reklamationsret gældende. Reklamationen behandles efter købelovens regler, og berettiget afhjælpning eller omlevering skal som udgangspunkt være gratis for dig.
Hvis varen er beskadiget under transport:
Kontakt kundeservice med ordrenummer og relevante billeder, så vi kan undersøge sagen og finde en passende løsning.
Hvis vi har sendt den forkerte vare:
Kontakt kundeservice, så hjælper vi med at rette fejlen. Hvis den forkerte levering skyldes os, skal du ikke betale nødvendige omkostninger for at få problemet løst.
17. Kontakt os
Hvis du har spørgsmål om annullering, retur, fortrydelse, reklamation eller tilbagebetaling, er du velkommen til at kontakte os.
E-mail: assist@hesturiven.com
Telefon: +1 (910) 384-7261
Adresse: 113 Sunny Trail Rd, Wallace, NC 28466, United States
Kundeservice: Mandag–fredag kl. 09.00–18.00
Når du kontakter os om en ordre, anbefaler vi, at du oplyser dit ordrenummer, så vi hurtigere kan finde de relevante oplysninger.
Dine ufravigelige rettigheder efter gældende dansk og EU-ret gælder altid, selv hvis en bestemmelse i denne politik skulle blive fortolket anderledes.